El tono de comunicación en redes sociales

Tendemos a pensar que la comunicación digital requiere de un trabajo complejo porque nos jugamos una reputación online. Y claro que es crucial cuidar cada aspecto de la comunicación con los clientes, pero lo más importante siempre es lo más sencillo: sentido común. Si a un cliente en persona le tratamos con respeto, ¿por qué no hacerlo en la comunicación digital? Es lo mismo, solo nos separa una pantalla.

Ese lector o receptor del mensaje puede ser un cliente, un futuro comprador, alguien que busca un servicio similar al tuyo o alguien que curiosea tus perfiles en redes sociales para saber un poco más de ti. Y nunca sabemos dónde estará este cliente final o por dónde llegará. Por eso es importante cuidar tanto la comunicación personal como la comunicación digital. Y te explicamos porqué.

Por ejemplo, supongamos que tu negocio es un hotel. Puede ser uno boutique y enfocado al lujo, uno en la ciudad o en medio de la naturaleza, un hotel ecológico o del siglo pasado, un hotel de adultos o uno temático donde se incluyen actividades deportivas. ¿Crees que compartes el mismo target con todos? Claro que no. Todos los clientes pueden optar un día por alojarse en un tipo de establecimiento y en otra ocasión, dependiendo del momento, la temporada o la compañía, prefieren otro. Pero en todos los casos, el tipo de comunicación será diferente, porque cada tipo de negocio es distinto. Y entender esa diferencia es la primera pata sobre la que se sostiene la comunicación interna y externa. Una agencia de comunicación y marketing define, en primer lugar, el tono al que se dirigirá al cliente, para que la comunicación de una empresa vaya acorde y sea coherente.

Esa estrategia comunicación digital incluye necesariamente las redes sociales. Y aunque algunos empresarios todavía no le dan la importancia que tienen, lo cierto es que son el escaparate del negocio al mundo. El tono que usaremos para comunicarnos con los futuros clientes marcará, en cierto modo, la relación que tengamos con ellos. Porque no es lo mismo utilizar el “tu” o “usted”, tampoco lo es incluir emoticonos en los textos o prescindir de ellos.

El tono de las redes sociales lo define la estrategia de copywrite. Un copywriter es la persona encargada de la redacción de los textos. Pueden ser textos para una web o, en este caso, los de los posts de las redes sociales. En muchos casos, el copywriter es también el community manager (suele serlo, sobre todo cuando la empresa que gestiona es pequeña). Y, en este caso, las redes sociales para turismo no difieren de la gestión de redes sociales para restaurantes. Porque en todos los casos se trata de comunicar, pero también de conectar, de enamorar al público y persuadir para conseguir una llamada a la acción (o “call to action”, si seguimos con la terminología anglosajona).

Las redes sociales deben imprimir el carácter de la empresa, los valores como marca y la relación que queremos tener con nuestros clientes. Al igual que en la publicidad y relaciones públicas, en las redes sociales también se deben apreciar estas cualidades de marca. Una agencia de marketing trabajará aquí como agencia de branding, con una función esencial de asesor de imagen online.

El copywrite o community manager, además de elegir bien las palabras de sus posts, también seleccionará las imágenes que mejor transmitan ese tono ya definido. Una imagen impactante, con fuertes contrastes de colores no transmite el mismo mensaje que otra imagen cálida, con filtros suaves o con una estética delicada. Cada elemento cuenta. Por eso es fundamental establecer esas bases de trabajo desde el principio, con un tono acorde a aquello que queramos contar.